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行銷人員面臨著五個不同世代
隨著科技發達與醫療進步，行銷人員面臨著服務五個不同世代的難題：嬰兒潮世代、X世代、Y世代、Z世代、α世代。部分嬰兒潮世代仍未退休，X世代與Y世代是最大的就業族群，Z世代則是帶著最數位化的知識加入就業市場。每個世代對產品與服務的偏好不同，促使企業必需以不同的產品、顧客體驗、商業模式來因應。
《 嬰兒潮世代》– 出生於1946~1964年，是二戰後的第一批新生兒，人數眾多，目前屆齡退休年紀，在企業擔任高階主管職務，他們擁有最多資源也較願意花大錢。通常思想比較傳統，較不願意採用新興科技。
《 X世代 》– 出生於1965~1980年，青春歲月都在觀賞MTV影片或聽著卡帶隨身聽，先後經歷了CD、MP3、串流音樂的興衰，出社會時正好遇到網路興起，成為第一批上網族群。目前大多擔任中階主管或是獨當一面的創業家。
《 Y世代 》– 出生於1981~1996年，第一個密切使用社群媒體的世代，盡情表達自己並希望獲得同儕的肯定。教育程度高且接觸多元文化，成年時正逢千禧年，又稱為「千禧世代」。Y世代喜歡對事物提出自己的看法，因此在職場上容易與嬰兒潮世代、X世代發生衝突。
《 Z世代》 – 出生於1997~2009年，第一批數位原生族群。有理財觀念，並將經濟穩定視為職涯選擇的重要因素。Z世代出生時，網路已經非常成熟，他們透過多屏螢幕學習，數位科技已經是日常生活中不可或缺的一環。對Z世代而言，線上與線下的界線已經模糊不清。
《 α世代 》– 出生於2010年之後，第一批出生於21世紀的孩子，從小就接觸行動裝置與數位內容。他們使用螢幕的時間較長，喜歡看網路影片及玩手機遊戲，接受智慧裝置與穿戴設備，科技對他們而言不僅是生活中的一部分，更是展現自我的媒介。
數位化環境改變了消費者與生產者的互動方式，從單向互動變成雙向且多管道的交流，消費者不再是被動的接收訊息，而是主動性、選擇性的擷取所需資訊。在萬物聯網的IoT時代，有能力連網的人，就能成為一位出版者(自媒體)，大數據加上運算能力是現今數位經濟時代，行銷人不可或缺的工具，行銷方式也逐漸從4.0演變成5.0。
行銷方式的演進
- 行銷1.0(由產品帶動行銷)：目的是打造完美的產品與服務，行銷思維注重產品開發與生命週期，以創造最佳的4P(Product, Price, Place, Promotion)。缺點是常常讓顧客購買不需要的產品。
- 行銷2.0(顧客導向的行銷)：不再是為每個人打造完美的產品與服務，而是區分出目標市場(Segmentation)、選擇目標市場(Targeting)、理解自己商品的市場定位(Positioning)。企業根據顧客的需求，專心經營特定市場。
- 行銷3.0(以人為本的行銷)：企業開始將社會責任納入商業模式。過去數十年來，過於積極的業績成長策略，導致環境惡化、社會不公，企業不可能在惡劣的環境中永續成長，因此，企業若想要永續發展，必需將社會責任納入經營理念。
- 行銷4.0(數位行銷，線上與線下並行的全方位通路)：行動網路、社群媒體、電子商務興起，行銷方式逐漸數位化。
- 行銷5.0(整合各種科技來模仿行銷人員的技能)：使用人工智慧、感測器、機器人、擴增實境(AR)、虛擬實境(VR)、物聯網(IoT)、區塊鏈等等科技，是行銷3.0及4.0的結合。行銷5.0的重點是行銷人員與科技的共生關係(相輔相成)，利用科技做行銷決策，而非被取代。
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- 感測器加上物聯網，讓實體通路可以給消費者數位化體驗。例如實體通路的人臉辨識系統可以辨識出顧客的族群類別，並即時推播適當的促銷活動；例如運用擴增實境(AR)技術，可以讓顧客試穿產品。
- 人工智慧加上大數據分析，可以發掘顧客的購買習慣，幫助行銷人員制定客製化的行銷策略。
執行行銷5.0有二個前提
- 行銷人員需要有足夠的大數據資料，才能做分析及決策。
- 產品生命週期越來越短，企業組織需要有夠快的敏捷度，才能應付瞬息萬變的市場。
行銷5.0的核心應用
- 預測行銷(Predictive Marketing)：分析過往的歷史資料，發現大數據中的模式，提供行銷人員最佳方案並預測結果。
- 場景行銷(Contextual Marketing)：利用感測器與顧客的個人裝置(例如手機)，進行辨識及分析，提供客製化互動；幫助行銷人員在正確的時間與地點，提供目標客戶(TA)適當的產品。例如藉由Beacon裝置結合手機APP，可以定位顧客所在位置，即時推播客製化資訊(例如產品資訊、優惠訊息)。
- 增強行銷(Augmented Marketing)：行銷人員與數位科技完美配合，例如客服機器人處理簡單與重複的顧客問題、客服人員處理複雜問題以及服務VIP客戶。
行銷5.0結合各種科技，可以帶給行銷人員什麼幫助？
- 利用大數據來擬定更精準的行銷策略：在數位化的環境下，紀錄顧客的每個接觸點，例如網站瀏覽紀錄、交易紀錄、email往返等等。
- 在活動執行前預測行銷效果：藉由人工智慧(AI)分析，從過往的行銷、業績紀錄中找出規律，並預測結果。
- 把場景化的體驗帶到真實世界：利用物聯網將線上線下通路串聯，提供全方位通路體驗。例如個人化的網站登入頁面、相關廣告及客製化內容。藉由實體通路的感測器，讓店員能辨識來到店面的顧客。
- 提升行銷人員的價值：行銷人員與數位科技完美配合、相輔相成。例如客服機器人回復顧客的簡單問題，行銷人員負責細膩的人際互動。
- 加快行銷執行速度：藉由科技的資料收集與數據分析能力，即時觀察社群、環境變化，找出待解決的問題或商業發展機會。
科技主要是用來分析數據、將雜亂的資訊快速整理成有意義的資料，但人類才能運用智慧來靈活運用這些有意義的資料，因為智慧來自豐富的實務經驗累積。雖然大數據與科技提升了行銷的速度與效率，但顧客體驗卻是機器無法取代的層面，行銷 5.0追求的是「人與科技完美配合，並不是科技取代人類」，行銷人員運用科技來滿足顧客的需求，核心終究回歸到「以人為中心」。
本篇心得摘要自菲利浦．科特勒(Philip Kotler)的著作，更多行銷5.0的細節，請參考原書(請點選此連結)。
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